Несколько ранее, АвтоТрибуна провела опрос руководителей автошкол, задав простой вопрос: «Должна ли автошкола публиковать информацию о руководителе?»

Было предложено 5 вариантов ответа, и вот какой итог получился:

1. Не должна – 11,76 %
2. Имени достаточно – 0 %
3. Только имя + адрес электронной почты – 17,65 %
4. Имя на сайте, адрес эл. почты, телефон + ссылка на страницу Вконтакте из группы – 0 %
5. Связь с директором должна быть максимально легкой и доступной для всех. Фото обязательно – 70.59 %

Цифры показывают, что на АвтоТрибуну ходят современные, инициативные и предприимчивые директора автошкол, которые адекватно понимают необходимость открытой информационной политики автошколы. И это приятно!

Тем не менее, даже в рамках опроса, далеко не все согласны с тем, что директор – это публичная фигура.

Поэтому попробуем разобраться, почему так происходит, и зачем вообще нужна простота доступа к первому лицу.

Чего опасается директор?

1. Надоедливых клиентов. К сожалению, ряд граждан, не обладая ни большим умом, ни тактом, действительно, пытаются «решать вопросы» исключительно с директором. Им трудно понять, что у руководителя, скорее всего, не будет на них времени. Часто директор (особенно в больших организациях) просто не помнит навскидку все нюансы цен, графиков, дат экзаменов и т. д. и т. п.
2. Клиентов-скандалистов (aka «недовольный клиент»). А вот это уже инфантилизм чистейшей воды. Как бы ни были неприятны граждане с претензиями – успокаивать их и разруливать конфликты – крест директора, который надо нести стойко. Тем более, опыт показывает, что и клиент в присутствии руководства ведет себя посдержаннее, чем с сотрудниками (чё быдла-то стеснятся, да?), да и проблему, если начать решать ее своевременно, можно успешно купировать, не доводя до карательных инстанций.
3. Спама! То есть вала обращений (звонков) по рекламе и продажам. Есть такая беда. Но она легко лечится назначением ответственного (за рекламу и все остальное) лица.

Таким образом, серьезных объективных причин, скрывать свою личность, у директора нет. Тем более, что в интернете она сегодня выявляется почти мгновенно.

Открытость – стратегия XXI века

Как чаще всего ищет информацию об автошколе Ваш потенциальный ученик? Конечно же в Интернете! Времена бумажных газет и телефонных справочников прошли. Даже если клиента привлекла реклама по ТВ, на радио или на билборде – все равно за справочной информацией он пойдет в сеть.

А теперь поставьте себя на место потребителя, выбирающего автошколу. При равной цене и примерно равном удалении от дома, какую автошколу он выберет? Ту, где много информации о деятельности организации, о машинах, инструкторах, автодроме и ходе обучения или ту, где просто выложены ценники, пара телефонов и адрес?

Это чисто психологический момент. Человек ищет нужную ему информацию, по вопросу в котором он некомпетентен. Перед ним – десять сайтов автошкол, похожие друг на друга как однояйцевые близнецы (ох уж эти модные лендинги!), с примерно одной и той же ценой.

На каком сайте он задержится? На том где информации много! Сайт без информации – это, в первую очередь, неуважение к клиенту, как к человеку находящемуся в затруднительном положении. Но о наполнении мы поговорим в следующий раз, а сейчас речь о фигуре директора.

Вопрос выбора автошколы – это, в первую очередь, вопрос доверия. И как можно доверить деньги темной ООО-шечке, если даже директор боится ее представлять своим лицом и именем?! Если он прячется за названием , а по доступности «к телу» почти сравнялся с олимпийскими богами?

Я уверен, что выбор будет сделан в пользу организации, в которой директор не стесняется дела рук своих.

Хотя конечно, еще больше озадачивают руководители, которые сначала «светят» себя в соц. сетях, именно как руководителя (например, в группе школы в сети Вконтакте), а потом «закрывают» свою страницу для сообщений. Вы, конечно, извините, но тут как в анекдоте: «ты или крест сними, или трусы одень». Вы зачем тогда вообще вписались в группу?

В общем, все просто.

А. Хотите, чтобы ваша организация выглядела привлекательной в глазах потребителя – сделайте так, чтобы она выглядела максимально открытой для изучения окружающими. «Темная лошадка» всегда напрягает.

Б. Директор – это часть имиджа предприятия. Если директор прячется от глаз клиента, это воспринимается как неуверенность в качестве предлагаемого «товара». Если директор выглядит бодрым, подтянутым и энергичным — это вызывает доверие, внушает оптимизм.

Технология открытости

Избрав для себя и для своей организации политику открытости, директор должен делать это разумно, не впадая в другую крайность.

Никто не запрещает Вам выстраивать систему фильтрации информации. Иначе рабочий процесс руководителя превратится в настоящий ад.

Размещение на сайте – строго обязательно. Крайне желательно с фото и кратким текстом излагающем жизненную позицию директора. Причем лучше без высокопарных слов, а чисто-конкретно по теме. Типа: «Я директор, всех вас люблю, делаю все возможное, чтобы учеба в автошколе была комфортной и качественной. Если будут проблемы (не дай бог!) – сразу же сообщайте, все порешаем». Можно немного о заслугах, это нравится людям. Они потом радоваться будут: «Я не у кого-нибудь учусь, а у самого чемпиона области по шашкам (дзю-до, автоспорту, боксу…)!» :)

Вот предлагать на всеобщее обозрение телефон (особенно, когда он одновременно и служебный, и личный) – это все-таки ИМХО перебор. Если они разные – тогда дело вкуса. Очень уж некстати могут позвонить! Ватсап и вайбер туда же (так же).

Проблема тут, на само деле, чисто в организации работы со звонками. Если на общешкольном телефоне сидят толковые люди, они оценят важность и «опасность» звонка и доложат Вам. Сочтете нужным – перезвоните сами, в удобное время.

Электронная почта для прямых обращений – инструмент строго необходимый. Человек имеет право обратиться к Первому лицу напрямую + такой канал связи не требует мгновенного ответа.

Страница директора в соц. сетях, типа Вконтакта. Мое мнение таково, что лицо директора в группе – вещь крайне полезная и привлекательная с точки зрения потребителя. Но, тут все во многом зависит от содержимого этой самой личной страницы.

Если Ваша личная страница фигурирует в группе с подписью «директор», то о ее «личном» наполнении лучше забыть. Не стОит, к примеру, там выкладывать фото за богатым столом с батареями бутылок – не поймут. И пофиг, что у нас не шариат, директор автошколы и алкоголь – плохо сочетаются в сознании. Это, кстати, и к мастерам относится.

Если вы женщина, в самом расцвете лет – не стоит постить слишком откровенные и фривольные фото, это также может вызвать раздражение. Я-то лично только за, но вот жены и мамы учеников… :)

Если что-то не понятно – смотрите страницу лидера Чеченской республики товарища Кадырова. Оно может и скучновато, на первый взгляд, но зато в тему. Вы же тоже не клоуном работаете так-то?

И бога ради не закрывайтесь от сообщений, если уж влезли в это дело! Выглядит это как дикий, махровый снобизм. А снобов не любят.

Это же относится к страничкам админов. Вы их зачем тогда вообще там указываете?!

Вместо заключения

Безусловно, Вы можете сейчас закрыть эту статью и сделать все по-своему. Хозяин – барин. Просто подумайте о том, что любое необдуманное действие на информационном поле лишает вас какого-то количества клиентов.

Вместо бонуса

А знаете ли Вы, что очень многих раздражают «фантомные» личные странички, которые так любят прикручивать к группе администраторы? Ну, типа, если автошкол называется «Рога и копыта», то админом у нее – Слава Рогокопытов, а если «Рай» - то Оля Райская?

Нет, сама мысль вполне здравая – не зависеть от физлица-администратора, а сделать вирт-страницу с которой работает назначенное ответственное лицо. Но!!! Гораздо разумнее дать вирту нормальное человеческое имя!

Слава Рогокопытов и Оля Райская – открытым текстом кричат потенциальному клиенту: «Мы боимся показать себя! Мы стесняемся своей фирмы! Общайся со стенкой, дорогой клиент, тебе этого хватит!»

Не верите? А вспомните, какие положительные эмоции вызывает у вас самих, голос автоответчика, скажем, при звонке сотовому оператору?

Как-то так. Текст длинноват получился, прошу прощения. Буду крайне благодарен за отзывы и комментарии к статье.

Искренне ваш, гл. редактор портала АвтоТрибуна Виктор Петров